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工行淄博分行提高柜面服务水平
作者:张院生  来源:本站原创  发布时间:2016/9/7 13:50:51  发布人:淄博市工行

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    工行淄博分行高度重视柜面分流业务压降工作,强化服务工作执行力,进一步优化网点营销服务流程,执行电子银行使用推荐举措,制定出了相关方案并加以实施。
    一、全面梳理,增强全员分流意识。该行梳理出转账汇款、银行卡存取款、交罚缴费等传统可分流业务清单,明确利用晨会、夕会学习时间面向大堂人员、柜面人员就分流重点、分流技巧与分流话术进行了强化培训,并现场进行模拟演示,要求员工做到对可分流业务的迅速反应和第一时间规范分流。同时在行内举行的业务技能比赛中,增加了网银功能演示和自助机具讲解的比赛模块,调动员工工作积极性,夯实员工业务基础,让全员参与到柜面分流工作中。
    二、强化营销,突出电子银行业务发展。电子银行业务是柜面业务分流的重要途径。一是积极营销银行卡、网上银行、手机银行等业务,并利用现有的自助设备,加大对客户分流的引导。尤其是对于交通罚款的缴费工作,通过重点突出网上操作安全、方便、快捷的多功能介绍,引导客户及时了解并接受以至于乐于从工行的网上缴费,有效地推动了柜面业务的分流。二是进一步加大电子银行产品与其他产品的营销捆绑力度,从源头上引导客户,确保柜面业务实现长效分流。
    三、现场辅导,做好客户工作。一方面充分加强阵地宣传,在营业大厅摆放宣传折页和提示牌,主动辅导客户在自助设备及电子银行渠道办理,积极宣传自助机具办理转账汇款业务手续费优惠的活动,使客户体会到方便实惠后,主动要求在自助设备及电子银行渠道办理各项业务。另一方面大堂经理坚持语言到位,通过与客户的面对面交流,正确筛选出客户,对于小额现金存取及转账的客户及时引导并全程陪同到自助设备或者电子渠道办理,通过亲切的语言沟通,赢得客户认可。同时对于可分流业务,柜员在给客户办理完业务时,及时进行柜面引导,通过宣传我行自助渠道、电子渠道转账汇款手续费的优势,给客户提供下次办理业务的多种途径。
    四、做好网点预约及提醒工作。为了最大限度节约客户时间,在前台张贴出温馨提示,告知客户哪个时段为高峰期,哪个时段客户相对较少,提醒客户错开业务高峰时段。同时客户还可提前拨打电话预约,会为其取号并保留半小时,以便客户减少等候时间。
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